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헌장개요

우리 관악구는 공무원 중심에서 고객 중심으로 행정체제를 전환하기 위하여 1999.7.1부터 행정서비스헌장제를 제정시행하고 있습니다. 지금까지의 운영과정에서 나타난 미흡점을 개선하고 헌장의 내실있는 운영을 위해 보다 현실적인 행정서비스 제공수준을 정비하여 고객만족, 신뢰성 있는 행정이 되도록 노력하겠습니다.


헌장제 의의

행정서비스헌장제란?
  • ’90년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및 정부개혁 정책수단으로 도입한 제도
행정서비스헌장의 개념
  • ’90년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및 정부개혁 정책수단으로 도입한 제도
  • 행정서비스의 기준 및 내용
  • 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
기대효과
  • 행정서비스 제공방식을 행정중심에서 고객중심으로 전환
  • 행정업무 처리방식의 혁신을 위한 구민의 자발적 참여 유도
  • 고객 불만에 대한 적극적인 해소대책 마련

도입배경

  • 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 주민이 일방적 수혜자가 아닌 적극적인 선택권자임을 감안
  • 규제와 절차중심에서 고객과 결과중심으로 전환
  • 『깨끗하고 공정한 행정』을 원하는 주민의 기대충족
  • 행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
  • 모든 주민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속

추진경과

정부의 단계별 추진현황
  • 1단계(’98) : 철도, 우정, 소방, 경찰 등 10개 시범기관 지정운영
  • 2단계(’99) : 중앙 및 지방자치단체별로 1개이상 헌장 시범 제정운영
  • 3단계(2000년이후) : 모든 서비스분야로 확대
연도별 추진현황
1999년
  • 2개헌장 제정ㆍ공표 : 1999.7.1 (건축행정,식품위생행정)
2000년
  • 10개헌장 확대 제정ㆍ공표 : 2000.7.1 (민원,세무,지적,노인복지,지역경제, 청소환경, 건설관리,하수,교통,지역보건행정)
  • 1개헌장 개정 : 2000.7.1 (식품위생행정서비스헌장)
  • 관악구행정서비스헌장제정및운영에관한규정 발령 : 2000.11.15 관악구훈령 제96호
2001년
  • 1개헌장 제정 : 2001.8.1 (교통지도행정서비스헌장)
  • 7개헌장 개정 : 2001.8.1 (민원,청소환경,건설관리,하수,교통,지역보건,식품위생행정)
2002년
  • 2001년도 헌장제 종합평가 청소행정서비스 우수상 수상
  • 관악구행정서비스헌장 훈령개정 : 2002.5.20
  • 이행기준달성도평가 : 2002.6월
  • 헌장담당자워크숍개최 : 2002.6.24, 8.5
  • 관악구행정서비스헌장 심의위원회 개최 : 2002.8.30
    • 관악구행정서비스 통합헌장 제정
    • 기관 및 기능특성을 고려한 헌장제정
    • 4개헌장 제정(복지,교통분야,보건소,봉천제1동)
    • 2개헌장 개정(민원,세무)
  • 행정서비스헌장 실천다짐대회 개최 : 2002.10월
  • 고객만족도조사 및 결과공표 : 2002.11∼12월
2003년
  • 2002년도 헌장제종합펑가결과 민원행정서비스 우수상 수상
  • 2003년도 친절봉사운동을 위한 직원설문조사 : 2003. 1월
  • 헌장담당자 워크샵 개최 : 2003. 5월
  • 이행기준 달성도 평가 : 2003.6월
  • 관악구행정서비스헌장 심의위원회 개최 : 2003.8.4
  • 관악구 행정서비스헌장 통합헌장 제 개정 : 2003.8
    • 2개헌장 제정(동행정서비스헌장, 도시관리행정서비스헌장)
    • 6개헌장 개정(민원,세무,지적,건설관리,하수,보건소)
  • 관악구행정서비스헌장 공표 : 2003.8.5
  • 관악구행정서비스헌장 실천다짐대회 개최 : 2003.8.14
  • 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2003.10 -11월
2004년
  • 2004. 행정서비스 사이버선포식 : 2004. 1월
  • 관악구행정서비스헌장제정및운영에관한조례 공포 : 2004. 3월
  • 외부전문기관 위탁 고객만족도조사 결과 공표 : 2004. 3월
  • 7개헌장 개정 : 2004. 6월(민원ㆍ지적ㆍ지역경제ㆍ청소환경ㆍ하수ㆍ사회복지ㆍ동행정)
  • 고객만족도조사 및 결과공표 : 2004. 10~11월
2005년
  • 2005 행정서비스헌장 운영계획 수립 : 2005. 4월
  • 2005 행정서비스헌장 이행기준만족도 조사 : 2005. 5월
  • 2005 행정서비스헌장 심의결과에 따른 헌장 공표 : 2005. 6월 (민원, 세무, 복지, 지역경제, 청소, 건설관리, 보건소, 동행정)
  • 2005 행정서비스헌장 고객만족도조사결과 공표 : 2005.12월
2006년
  • 2005 행정서비스헌장평가 결과 우수기관 선정 : 2006. 4월 (행정서비스헌장 5년연속 우수기관 선정)
  • 2006 행정서비스헌장 운영계획 수립 : 2006. 5월
  • 2006 행정서비스헌장 이행기준만족도 조사 : 2006. 5월
2007년
  • 2007 행정서비스헌장 운영계획 수립 : 2007. 6월
  • 2007 행정서비스헌장 이행기준만족도 조사 : 2007. 7월
  • 신청사 입주에 따른 직원 친절 다짐 선서개최 : 2007.9.13.
  • 2007 행정서비스헌장 개정 : 2007.11.05. (공통이행표준 및 13개 헌장)
  • 고객만족도조사 및 결과공표 : 11월~12월
2009년
  • 2009 행정서비스헌장 운영계획 수립 : 2009. 1월
  • 2009 행정서비스헌장 고객만족도 조사 : 2009. 11월
  • 행정서비스헌장 제·개정 : 2009. 12월
  • 1개 헌장 제정(도시디자인 헌장)
2010년
  • 2010 행정서비스헌장 운영계획 수립 : 2010. 4월
  • 상반기 관악구 친절공무원 선발 : 2010. 6월
  • 서울특별시 관악구 행정서비스헌장 운영 조례 전부개정 : 2010. 9월
  • 행정서비스헌장 제·개정 및 고객만족도조사 추진 : 2010. 11월
    • 5개 헌장 제정(도서관헌장, 일자리헌장, 녹색환경헌장, 주택헌장, 토목헌장)
    • 공통이행표준 및 16개 헌장 개정
  • 하반기 관악구 친절공무원 선발 : 2010. 11월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2010. 12월
  • 고객만족도조사 및 결과공표 : 2010. 12월
2011년
  • 관악구 친절공무원 선발 : 2011. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2011. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2011. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2011. 12월
2012년
  • 관악구 친절공무원 선발 : 2012. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2012. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2012. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2012. 12월
2013년
  • 관악구 친절공무원 선발 : 2013. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2013. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2013. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2013. 12월
2014년
  • 관악구 친절공무원 선발 : 2014. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2014. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2014. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2014. 12월
2015년
  • 관악구 친절공무원 선발 : 2015. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2015. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2015. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2015. 12월
2016년
  • 관악구 친절의 달인 선발 : 2016. 6월, 12월
  • 행정서비스종합평가 실시 : 2016. 12월
  • 행정서비스헌장 고객만족도 조사 및 결과 공표 : 2016. 12월
  • 행정서비스헌장 개정 : 2016. 12월

헌장내용

운영부서 및 헌장내용
  • 관악구 행정서비스헌장은 21개 헌장을 49개 부서에서 운영하고 있습니다.
  • 헌장은 공통이행기준과 개별이행기준으로 구성되어 있습니다.
관악구 조례
  • 서울특별시 관악구 행정서비스헌장 조례(2010.09.28 조례 제853호)

만족도조사


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