고객만족도 조사 개요
- 행정서비스헌장 실천 및 서비스 개선을 위한 헌장운용부서의 노력이 실제 고객에게 어느 정도 만족을 주고 있는지를 측정
- 고객만족도조사 결과를 검토ㆍ분석하여 고객의 요구사항을 산출하고 불만족 사항에 대한 시정조치하는 행정과정의 환류장치로 활용
- 헌장운용실태 자체점검에 반영하여 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여로 부서별 서비스경쟁을 촉진함으로써 헌장제의 정착 및 운영 내실화를 도모
고객만족도 평가모형 변수지표
고객만족도의 구분별 주요조사항목
| 구분 |
주요조사항목 |
| 응답자 일반현황 |
성별, 연령, 거주지 |
| 행정서비스 헌장 운영 인지도 |
헌장의 제정 및 운영 인지 여부 |
| 공통이행기준 만족도 |
사전정보의 제공여부 |
담당공무원의 친절성 |
| 업무처리의 정확성 |
담당자에 대한 접근성 |
| 의견제시 만족도 |
시설의 쾌적성 |
| 개별이행기준 만족도 |
이용여부 |
준수여부 |
| 적정성 여부 |
|
| 전체 만족도 |
당해 행정서비스 전반에 대한 만족도 |
| 기타 의견제시 |
각 헌장에 대한 의견 제시 |