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공통이행 기준

고객을 응대하는 우리의 자세

  • 방문하시는 경우
    • 고객께서 방문하실 부서를 쉽게 찾도록 하기 위하여 청사1층에 안내데스크를 설치하고 안내도우미를 배치하겠으며, 승강기 내부와 외부에 층별 부서가 표시된 안내표지판을 설치하겠습니다.
    • 고객이 업무 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진ㆍ성명ㆍ담당업무가 표시된「좌석배치도」를 게시하겠으며, 직원은 항상 공무원증 또는 명찰을 패용하겠습니다.
    • 고객님을 맞이할 때에는
      • 밝고 다정한 표정으로 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 눈을 맞추며 정중하게 인사를 드리고 의자에 편하게 앉으시도록 응대하며, 용무를 마치고 가실 때에는 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하고 배웅하겠습니다.
    • 고객님을 호칭할 때에는 “○○○님” 이라고 하겠습니다.
    • 다른 업무를 처리하고 있을 때에는
      • 하던 일을 잠시 멈추고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
    • 담당자가 출장 등으로 없을 경우에는 업무대행자 또는 해당 팀장이 응대하도록 하고, 담당자가 청내에 있을 경우에는 10분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
  • 전화 상담을 하는 경우
    • 전화벨이 울리면 벨소리 3회 이내에 신속히 받고, 고객보다 늦게 끊겠습니다.
    • 전화를 받을 때는 “안녕하세요, ○○과(동) ○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 밝고 정확하게 인사를 하며 친절히 응대하겠습니다.
    • 고객의 문의사항에 대해 “고객님 ○○○말씀이십니까?”라고 중요한 부분은 반복하여 확인하겠습니다.
    • 다른 직원 및 부서에 전화를 연결할 때에는
      • 통화내용의 요점을 간략히 전달하여 고객이 반복적으로 설명하지 않도록 하겠으며,
      • “혹시 전화가 끊어지시면 000-0000번으로 전화하셔서 00과 00담당을 찾으십시오.”라고 연결 받을 부서의 전화번호와 담당 직원의 이름을 안내하고 10초 이내에 연결하겠습니다.
    • 담당 직원이 부재중이거나 통화중일 경우에는
      • 업무 대행자에게 민원사항을 처리하도록 하겠으며,
      • 부득이 처리가 어려울 경우, 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 전화로 연락을 드리도록 하겠습니다.
    • 전화 상담이 끝났을 경우에는
      • “더 궁금하신 내용이 있으십니까?” 라고 추가 문의사항을 확인하고,
      • “감사합니다.”, “안녕히 계십시오.”, “좋은 하루 보내십시오.” 등 상황에 맞는 끝인사를 하고 전화를 끊겠습니다.
  • 인터넷ㆍ우편ㆍ어디서나 민원처리제(FAX)로 요청하시는 경우
    • 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 인터넷, FAX, 우편, 맞춤형 등기, 방문 수령 가운데 고객이 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
    • 처리가 어려운 민원은 3시간 이내에 그 사유를 명확히 밝히고, 해결 방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.
  • 고객의 편의를 위하여
    • 민원서류 작성에 어려움을 느끼시는 고객을 위하여 구청 민원실 및 동 주민센터에 돋보기 등을 비치하고, 담당 공무원이 서류작성을 도와 드리겠습니다.
    • 민원실에 FAX, 복사기, 컴퓨터를 설치하여 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 장애인과 노약자, 임산부를 위한 One-Stop서비스
      • 다른 고객에게 양해를 구한 후 우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
      • 도움이 필요하신 경우 모든 민원을 민원실에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 민원실로 호출하여 드리겠습니다.

올바른 민원처리를 위한 보상제도 운영

  • 고객의 의견을 적극 수렴하고 잘못된 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 사실 확인을 거쳐 합리적으로 시정하고 최우선으로 처리하겠으며, 담당직원에 대해서는 정중한 해명과 사과를 촉구하겠습니다.
  • 아래에 해당되는 경우에는「서울특별시 관악구 행정서비스헌장 조례」에 의거 보상품을 드리겠습니다.
    • 해당 서비스를 제공하는 공무원의 착오ㆍ과실로 인하여 고객이 동일한 업무에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
    • 해당 서비스의 법정기한 또는 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
    • 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우/li>
    • 홈페이지 및 담당 공무원의 잘못된 안내로 민원접수를 하지 못한 경우
    • 그 밖에 잘못된 민원업무 처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우
  • 금품수수나 부정ㆍ비리행위 등에 대한 신고를 해주신 경우에는 비밀을 보장하고 정확한 사실조사를 통하여 고객에게 피해를 주지 않도록 하겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

  • 관악구 홈페이지(www.gwanak.go.kr)에 민원사무 편람 및 민원서식을 제공하여 구청을 방문하지 않아도 민원서식을 받으실 수 있으며, 고객께서 준비해야 할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무처리 과정 등을 쉽게 아실 수 있도록 하겠습니다..
  • 온라인 민원상담을 실시하여 민원업무를 보다 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.
  • 민원행정실명제를 성실히 이행하여 민원서류에 처리부서, 담당자 및 전화번호, 기타 연락처를 명시하겠습니다.
  • 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 고객의 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

우리구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 불친절, 불만족 하거나 개선사항이 있을 경우 고객의 소리함, 방문, 전화, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지(www.gwanak.go.kr)를 통하여 의견을 제시해 주시면 처리 후 조치결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 불친절ㆍ불만족 접수창구
    불친절ㆍ불만족 접수창구
    고객참여 창구명 위 치 이용 방법 전화 및 팩스
    열린민원실 1층 관악청 내 전화 및 방문하여 상담 ☎ 879-5143
    FAX) 879-7882
    고객의 소리함 구청 및 동주민센터 엽서 기재 후 함에 투입 ☎ 879-5182
    공무원 불친절 신고센터 감사담당관 홈페이지, 전화, 방문신고 ☎ 879-5123
    FAX) 879-7803
    행정서비스헌장 보상 행정지원과 전화 및 방문신고 ☎ 879-5182
    FAX) 879-7804
  • 우편을 통한 의견제출
    • 친절에 대한 의견 접수 : 관악구청 행정지원과 친절후생팀 앞
    • 불만ㆍ불친절에 대한 의견 접수 : 관악구청 감사담당관 앞
    • (우) 08832 서울특별시 관악구 관악로 145(봉천동), 1동 5층 관악구청
  • 인터넷 홈페이지를 통한 의견제출
    • 인터넷 홈페이지(www.gwanak.go.kr)를 통하여 제출한 의견은 7일 이내에 처리하고 처리결과를 즉시 관악구 홈페이지에 게재하겠습니다. 단, 칭찬합시다는 처리결과를 게재하지 않습니다.
    • 인터넷 홈페이지를 통한 의견제출
      의견접수코너 이용 방법
      구청장에게 바란다 초기화면(Home) 열린구청장실→ 구청장에게 바란다→ 글쓰기
      민원신고센터 초기화면(Home) 민원→ 민원신고(주민불편신고, 공직비리신고, 불량식품신고, 부동산불법행위신고 ,하도급부조리 신고, 공익신고)→ 글쓰기
      친절공무원 추천 초기화면(Home) 참여/예약 → 주민의견 →칭찬합시다 → 글쓰기
  • 고객의 소리함을 통한 의견제출
    • 친절하고 모범적인 공무원이나 불친절한 공무원이 있는 경우 구청 및 동 주민센터 복도에 비치되어 있는 고객의 소리함에 고객의 소리 카드를 작성하여 넣어주시면,
    • 친절공무원에 대하여는 격려하고, 불친절 공무원에 대하여는 교육을 실시하여 즉시 시정하겠습니다.

고객만족도조사와 결과의 공표

  • 우리구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 고객만족도 조사결과를 인터넷 홈페이지(www.gwanak.go.kr) 등을 통하여 고객에게 공표하겠습니다.
  • 담당부서 : 행정지원과
  • 연락처 : 02-879-5182
  • 최종업데이트 : 2021-01-25